5 tärkeintä oppiani asiakaskokemuksesta

9.10.2017  |  Blogi, Ylimmän johdon agendalla

Olen tarjonnut yli 20 vuotta asiantuntijapalveluita Suomen johtaville yrityksille. Näistä viimeiset kaksi vuotta olen toiminut myös PwC:n toimitusjohtajana. Näiden vuosien aikana ja erityisesti viime aikoina olen miettinyt asiakaskokemusta, sen merkitystä ja sen aineksia monestakin näkökulmasta. Itselleni on kiteytynyt viisi asiaa, jotka ovat keskeisiä hyvälle asiakaskokemukselle.

1. Henkilöstö tulee ennen asiakasta

Usein keskusteluun nousee kysymys, onko asiakas aina ykkönen vai onko oma henkilökunta asiakkaankin edellä? Sinänsä turha kysymys, koska molemmat ovat tietenkin keskeisiä menestyksen kannalta. Mitä pidempään olen asiantuntijapalveluita tarjonnut ja varsinkin niitä johtanut, sitä tärkeämmäksi koen yhtiön omat ihmiset. Ei riitä, että työntekijöillä on ”kaikki ok” tai ”ihan kivaa”. Pitää olla niin kivaa, että työntekijöiden fiilis välittyy vyöryen myös oman firman ovista ja ikkunoista ulos. Silloin asiakas saa mitä jokainen asiakas toivoo: paitsi ratkaisun omiin tarpeisiinsa, myös hyvän fiiliksen. On asiakkaan etu, että henkilökunta tulee ennen asiakasta.

Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken kirjasta Ylivoimainen asiakaskokemus löysin aiheeseen liittyen hyvän kiteytyksen: Haluatko tietää, miten yrityksellä menee? Tilinpäätös kertoo eilisen, asiakkaat nykytilanteen ja henkilökunta näyttää huomisen.

2. Esimerkin voimalla

Uskallan väittää, että yritykset ovat pitkällä aikavälillä johtonsa näköisiä – joskus toki yhtiöstä riippuen omistajiensa näköisiä. Johto kertoo omalla käyttäytymisellään, onko asiakaskokemus- ja tyytyväisyys toiminnan keskiössä vai ei.

Mielestäni johdon, aina toimitusjohtajaa myöten, tulee olla mukana asiakastyössä tai muussa sopivassa roolissa, jossa saa tuntuman asiakkaisiin ja oppii tuntemaan ainakin tärkeimpien asiakkaiden päättäjät. Jos johto ei ole kiinnostunut asiakkaista ja heidän kokemuksistaan, skaalautuu asenne muuhunkin organisaatioon.

3. Sitä saa mitä mittaa

Tähän sananparteen uskon. Loistavaa asiakaskokemusta ei saada mittaamalla, mutta vahvaa muutosta vaativissa tilanteissa asian merkityksen korostaminen mittaamisen kautta nopeuttaa asian edistymistä.

Pitkäjänteiseen liiketoiminnan kehittämiseen kuuluu, että asiakkaista ja heidän kokemuksistaan välitetään. Siksi asiakkaiden omia kokemuksia tulisi kuunnella säännöllisesti eri kanavien kautta, myös kasvotusten. Tärkeintä ei aina ole edes se, että asiakas vastaa palautepyyntöön, vaan se, että osoitamme kiinnostuksemme asiakasta kohtaan ja että haluamme kehittää toimintaamme asiakkaan palautteen perusteella. Tätä varten kannattaa luoda asiakkaille helpot tavat ja kanavat kertoa, miten yhteistyö on sujunut. Itselleni mieluinen työkalu on Net Promoter Score (NPS).

4. Persoona ja tunteet peliin

Vaikka digitaalisten kanavien merkitys on kasvanut, asiakaskokemus syntyy varsinkin asiantuntijabisneksessä edelleen pitkälti ihmisten välisissä kohtaamisissa ja kanssakäymisessä. Oli kanava mikä tahansa, vuorovaikutuksessa pitää saada syntymään positiivista tunnetta. Sen synnyttämisessä keskeisintä on olla aito oma itsensä. Ihmiset ovat erilaisia, mutta jokaisesta löytyy vahvuuksia, joita voi hyödyntää vuorovaikutustilanteissa. Yksilöiden vahvuuksien esiin nostaminen vaatii rohkaisua ja innostamista, jossa johdon esimerkki on tärkeää.

5. Kulttuuri ratkaisee kaiken

Olen ollut etuoikeutettu saadessani tutustua työssäni satoihin erilaisiin organisaatioihin ja niiden kulttuureihin. Olen nähnyt käytännössä, miten hyvä yrityskulttuuri heijastuu asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta menestykseen. Mikä sitten on hyvä yrityskulttuuri ja miten se luodaan, onkin monen osan summa ja pitkä tie. Edellä mainitut neljä asiaa – työntekijöiden hyvinvointi keskiöön, johdon esimerkki, oikeiden asioiden mittaaminen sekä aitous ja itsensä likoon laittaminen, ovat mielestäni keskeisiä hyvää asiakaskokemusta tukevassa kulttuurissa.

Yhtiön kulttuurin johtamiseen täytyy panostaa, ja yksi hyvä tapa tähän on johtaa vahvojen arvojen kautta ja toimia ja elää arvojen mukaan kaikessa toiminnassa.

Asiakaskokemuksesta on kirjoitettu monia hyviä kirjoja ja artikkeleita, mutta haluan tässä yhteydessä nostaa esille pari hyvää suomalaista teosta, joihin kannattaa tutustua, jos aihe kiinnostaa: Perttu Ahvenaisen, Janne Gyllingin ja Sani Leinon Viiden tähden asiakaskokemus sekä Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken Ylivoimainen asiakaskokemus.

Paras oppini on tullut käytännön asiakastyöstä, ja innostusta olen saanut lukemattomilta kollegoilta, asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta, joiden kanssa olen aiheesta keskustellut. Kiitos siitä!

Miten sinä olet luomassa parasta asiakaskokemusta?

 

5 oppia hyvästä asiakaskokemuksesta

 

Mikko Nieminen

Toimitusjohtaja

+358 (0)20 787 7257

  

  1. Heikki Lehmusto

    Hei, kiitos ja terveiset että lue myös Elina Kukkosen väitöskirja asiakaskokemuksesta, teki vuosi sitten Aaltoon ( Kauppikseen ) löytyy googlaamalla, Toimii Almassa johtajna. Kannattaa pyytää puhumaan. Fiksu ja selkeä esiintyjä.

    Vastaa
    • Mikko Nieminen

      Terve, kiitos kommentista ja ehdotuksesta! Mikko

      Vastaa

Vastaa

(* merkityt kentät ovat pakollisia. Sähköpostiosoitetta ei julkaista kommentin yhteydessä.)