Healthcare 4.0 edellyttää palveluohjausta ja asiakaskeskeisyyttä

16.3.2016  |  Artikkelit, Digitalisaatio

"Tarvitaan yksityistä ja julkista terveydenhoitoa, mutta valinnan vapauden ja kilpailun tulisi luoda painetta niille jotka eivät pärjää laadussa ja kustannusvaikuttavuudessa", sanoo terveydenhuollon asiantuntija Karita Reijonsaari.

Suomalainen terveydenhoito saadaan toimimaan, mutta sen uudistuksista päätettäessä ei ole varaa unohtaa tehokkaampaa palveluohjausta eikä todellista asiakaskeskeisyyttä. Tästä muistuttaa toimialan asiantuntija Karita Reijonsaari.

Miksi terveydenhuolto ei toimi? Kysymys on keskeinen EVAn tuoreessa pamfletissa mutta myös terveydenhuollon asiantuntijapalveluista PwC:llä vastaavan Karita Reijonsaaren arkisessa työssä.

Jos sinulla olisi kaikki valta ja vastuu, miten lähtisit uudistamaan suomalaista terveydenhoitojärjestelmää?

Pidän sosiaali- ja terveydenhuollon kriisiä hyvänä mahdollisuutena. Järjestämisvastuun keskittäminen ja julkisten palveluiden siirtäminen yhteen kanavaan ovat merkittäviä askeleita oikeaan suuntaan, Reijonsaari sanoo.

Hän uskoo kustannusvaikuttavuuden mittaamisen kasvavaan merkitykseen samalla kun tilaaja ja tuottaja erottuvat toisistaan. Näistä samoista teemoista myös PwC:llä tehdään analytiikkaa ja palveluiden uudelleen suunnittelua.

Aloittaisin asiakkaiden palveluohjauksen tehostamisesta. Nyt ihmiset ohjautuvat itsediagnostiikan tai oikean tiedon puutteen takia vääriin paikkoihin, joissa heidän tarpeeseensa ei voida vastata tai siitä tulee suhteettoman kallista. Asiakkaiden palvelutarpeen selvittämistä voidaan tehostaa ja aikaistaa merkittävästi. Meidän on pystyttävä asiakaslähtöisempiin tapoihin hoitaa erilaisia tarpeita, Reijonsaari sanoo.

Kun palvelutarpeet olisivat oikeasti selvillä, esimerkiksi erikoislääkäreiden tai ylipäätään lääkäreiden vastaanotoille päätyisi vähemmän ihmisiä. Nykyisellään esimerkiksi erikoissairaanhoitoa kuormittaa joukko ihmisiä, jotka voisivat saada oikeamman palvelun esimerkiksi perusterveydenhuollosta, apteekeista tai kotipalvelusta.

Reijonsaari huomauttaa, että asiakaskeskeiseen suunnitteluun panostamalla tavoitetaan paitsi parempaa laatua myös kustannusvaikuttavuutta. Asiakaskeskeinen suunnittelu tarkoittaa muun muassa, että palveluita kehitetään sinne, missä ihmiset ovat ja liikkuvat muutenkin.

Digitalisaatio avaa ennennäkemättömiä mahdollisuuksia tuottaa merkityksellisiä palveluita kotiin ja asiakkaan taskuun.

Itsediagnosointia

Reijonsaari on innostunut tekniikasta ja esimerkiksi diagnostiikan siirtymisestä osittain asiakkaalle. Hän on ollut itse mukana startupissa kehittämässä Elsi-älylattiaa.

Lukuisista mahdollisuuksista huolimatta digitaaliset palvelut eivät ole ratkaisu kaikille eivätkä kaikkeen. Osa ihmisistä tarvitsee perinteisiä palveluja perinteisissä paikoissa. Tehokkuuden kasvun juju onkin siinä, kuinka paljon terveyttä tukevia, sairauden hallintaan liittyviä ja asiakasohjauksellisia palveluita voidaan tuottaa niiden oikealle kohderyhmälle digitaalisena.

Hän korostaa, että hienosta teknologiasta huolimatta paras ratkaisu kotona pärjäämiseen ja viihtymiseen olisi todennäköisesti läheinen naapuri. Tarvitaan myös vertaisverkostoja, joissa ihmiset voivat puhua asioistaan tutulle porukalle. Vertaisverkostot voivat toimia myös digitaalisesti. Mutta ennen kaikkea tarvitaan toisista välittämistä.

Vaikuttavuutta voi ja pitää mitata

Terveydenhuollon saatavuutta, asiakastyytyväisyyttä ja laatua voidaan mitata, kuten myös vaikuttavuutta. Tietoa on olemassa vaikka kuinka, samoin mittareita, mutta niitä on kyettävä hyödyntämään nykyistä tehokkaammin.

Vaikuttavuuden käytännön problematiikasta esimerkkinä käyvät vaikkapa polviongelmat, joissa konservatiivinen hoito voi olla merkittävästi tehokkaampi kuin tähystysleikkaus. Vielä operaatiota vaikuttavampaa on usein järjestelmällinen kuntoutus, jonka onnistumista on usein haastavampaa seurata.

Vaikuttavuutta on mahdollista lisätä monin eri tavoin, ja tähän tarvitaan terveydenhuollossa lisää innovaatioita.

Sote-keskustelussa väitellään julkisen tai yksityisen sektorin paremmuudesta sekä sote-alueiden määrästä. Reijonsaaresta mielenkiintoisin kysymys on valinnan vapauden elementtien luominen ja vaikuttavuuden arviointi.

On jäänyt vähälle huomiolle pohtia, mitä valinnanvapaus ja valinnat käytännössä tarkoittavat – mistä ihmiset oikeasti valitsevat. Mistä todella saa parasta hoitoa? Toivon erityisesti, että tässä keskustelussa myös suuret sairaalamme pystyvät osoittamaan erinomaisuutensa tiettyjen erikoisalojen huippuosaajina.

Perusterveet jatkossakin terveinä

Yhdeksi keskeiseksi kehitettäväksi Reijonsaari nostaisi myös asiakkaan roolin.

Asiakaskeskeisyys ja asiakkaan roolin kasvattaminen eivät tarkoita, että asiakkaalle tarjotaan näyttäviä ekstrapalveluja. Sen sijaan asiakaskokemusta vahvistamalla hänet voidaan saada paremmin ottamaan vastuuta terveydestään ja elintavoistaan.

Terveydenhuollon palvelujärjestelmällä ei ole resursseja hioa perusterveiden ihmisten elintapoja.

Terveenä pysymisen tukeminen ja hyvinvoinnin lisääminen onkin paras mahdollisuus startupeille ja uusille liiketoiminnoille ylipäätään. Näistä palveluista yritykset ja ihmiset ovat myös halukkaita maksamaan.

Reijonsaaren mielestä kyseessä on perustavanlaatuinen ja välttämätön muutos, jota tarvitaan kestävyysvajeen selättämiseen siinä missä tuotantotaloudellista tehokkuutta sekä saatavuuden ja vaikuttavuuden kehittämistä.

Toisaalta tarvitaan myös rehellistä aitoa kilpailua, sillä se on hyvä keino oikeasti tehostaa toimintaa. Tarvitaan yksityistä ja julkista terveydenhoitoa, mutta valinnan vapauden ja kilpailun tulisi luoda painetta niille jotka eivät pärjää laadussa ja kustannusvaikuttavuudessa.

Healthcare 4.0

Reijonsaaren asiakkaina on suomalaisia suuryrityksiä, joita hän yhdessä tiiminsä kanssa tukee esimerkiksi työkykyjohtamisen ja työterveyshuollon mallien kehittämisessä. Töitä tehdään myös yhdessä sairaanhoitopiirien ja kuntien kanssa. Niissä luodaan muun muassa tulevaisuuden sairaalarakentamista, tehostetaan palvelutuotantoa ja asiakaskeskeisiä palvelumalleja.

PwC tekee usealle asiakkaalleen analytiikkaa sosiaali- ja terveydenhuollon kysynnän ja vaikuttavuuden kysymyksiin. Reijonsaari kokee analytiikan merkittäväksi lähtökohdaksi palveluiden kehittämiselle, sillä sen avulla saadaan läpinäkyvyys nykytilaan ja pystytään seuraamaan muutoksien merkitystä yli ajan.

Meillä on kansainvälisessä PwC-verkostossa noin 6 000 terveydenhuollon asiantuntijaa. Se on erittäin arvokas verkosto esimerkiksi parhaiden käytäntöjen tuomisessa Suomeen. Sparraamme toisiamme muun muassa suunnittelemalla, millainen on terveydenhoito 4.0.

 

Kirjoittaja: Kirsi Riipinen

Kimmo Nieminen

Liikkeenjohdon konsultointi

+358 (0)20 787 7504

  

Jätä kommentti

(* merkityt kentät ovat pakollisia. Sähköpostiosoitetta ei julkaista kommentin yhteydessä.)