Ilmastotavoitteiden ja -toimenpiteiden välinen kuilu kasvaa, osoittaa PwC:n tuorein Net Zero Economy Index -analyysi. Vuonna 2023 maailman hiili-intensiteetti laski vain noin prosentin, mikä on vähiten yli kymmeneen vuoteen. ”Ilman rohkeita ja ripeitä, arvoketjun laajuisia toimia ilmastotavoitteiden ja -toimenpiteiden välinen kuilu jatkaa kasvamistaan”, toteaa PwC Suomen partneri ja yritysvastuun neuvontapalveluiden johtaja Jussi Nokkala. PwC:n Net Zero...

Hiilestä irtautuminen hitainta vuosikymmeneen – välittömiä toimenpiteitä vaaditaan

Pääomasijoittajat ry:n ja PwC:n järjestämän Kasvunrakentaja-kilpailun voittajaksi ja yleisön suosikiksi nousi tänä vuonna avaruusteknologiayritys ICEYE. Kasvunrakentaja-kilpailussa etsitään pääomasijoittajien kohdeyritysten joukosta vuoden kiinnostavinta ja innostavinta kasvutarinaa, johon liittyy tärkeänä osana kasvun rakentaminen yhteistyössä pääomasijoittajan kanssa. Kilpailun voittajan valitsee ulkopuolisista asiantuntijoista koostuva vuosittain vaihtuva tuomaristo. Tuomariston muodostivat tänä vuonna hallitusammattilainen ja startup-sijoittaja Leena Niemistö, Fortumin Innovation &amp; Venturing...

ICEYE valittiin vuoden 2024 Kasvunrakentaja-kilpailun voittajaksi

Viihde- ja media-alan yhteenlaskettu, globaali liikevaihto nousi 5 prosenttia vuonna 2023, kertoo PwC:n tuore tutkimus. Kovimmassa kasvussa Suomessa olivat erityisesti elokuva-ala ja suoratoisto, kun taas kirjoihin ja lehtiin käytettiin aiempaa vähemmän rahaa. Digitaalisuus on tulevaisuudessa yhä tärkeämpi valttikortti kiihtyvässä kilpailussa. Globaali viihde- ja mediatoimiala jatkoi kasvuaan vuonna 2023. PwC:n Global Entertainment &amp; Media Outlook 2024–2028...

PwC:n tutkimus: Viihteeseen ja mediaan käytetään entistä enemmän rahaa – konsertit ja elokuvat pitävät pintansa

Helsingin hovioikeus katsoi tuoreessa tuomiossaan, että vastoin henkilön omaa käsitystä hänen äidiltään saamansa varat eivät olleet laina, vaan lahja. Koska lainaksi kuvitelluista varoista ei ollut tehty lahjaveroilmoitusta, seurauksena oli ehdollista vankeutta tuomiona törkeästä veropetoksesta. Käytännössä on tavallista, että esimerkiksi vanhemmat rahoittavat lastensa taloudellisia tarpeita myös elatusvelvollisuuden päättymisen jälkeen. Sillä, miten tämä järjestetään, on kuitenkin olennainen...

Lahja, laina vai elatuslahja – miten ero ratkeaa ja voiko väärä valinta olla rikos?

Työkykyä tarkastellaan usein sairauslähtöisesti, mutta sen kokonaisvaltaiseen tukemiseen tarvitaan kuitenkin paljon laajempi näkökulma. Työkykyjohtaminen on johdon, esihenkilöiden ja työntekijöiden yhteinen tehtävä. Se edellyttää avointa vuorovaikutusta, yhteistyötä ja jatkuvaa kehittämistä. Laaja-alainen työkyvyn käsite huomioi työn ja työolojen lisäksi myös taidot, osaamisen ja elämäntilanteen. Työkykyjohtaminen tarkoittaa käytännössä työntekijöiden työkyvyn ylläpitämistä ja tukemista arjessa. Työkykyjohtamisessa korostuu ennaltaehkäisevä ja...

Miten työnantajan tulisi tukea työkykyä ja mielenterveyttä arjessa?

Oikeustieteen maisteri, varatuomari, MBA Leenamaija Heinonen liittyy PwC Suomen lakipalveluihin johtajaksi ja ryhtyy kehittämään sekä vetämään työoikeuspalveluita. Leenamaijalla on yli 15 vuoden kokemus työoikeudesta. Hän on työskennellyt aiemmin yli kymmenen vuoden ajan Roschier Asianajotoimistossa, ja PwC:lle Leenamaija siirtyy VTT:ltä, missä hän johti HR Legal Teamia ja toimi People Leadina. &#8220;On hienoa saada Leenamaijan kaltainen kokenut...

PwC vahvistaa työoikeuspalveluitaan – Leenamaija Heinonen johtamaan työoikeuspraktiikkaa

Recently, I had the pleasure of sitting down with Dr. Peter Gassmann, Global Leader of Strategy&amp;, to explore some topics shaping the future of strategy consulting. We spoke about the diverse roles Chief Strategy Officers (CSOs) can hold in different companies, how we as strategy consultants need to work WITH the client, not FOR the...

Key topics shaping our future

CBAM (Carbon Border Adjustment Mechanism) eli hiilirajamekanismi vaatii kaikkia EU-maahantuojia raportoimaan ja vuodesta 2026 alkaen, kompensoimaan hiilidioksidipäästöt tietyistä EU:n ulkopuolelta tuoduista tavaroista, kuten alumiinista, sementistä, sähköstä, lannoitteista, raudasta, teräksestä ja vedystä. Hiilirajamekanismi otetaan käyttöön vaiheittain ja kuluvalla siirtymäkaudella maahantuojien on raportoitava CBAM-tavaroiden suorat ja epäsuorat päästöt Euroopan komissiolle neljännesvuosittain. Kolmen ensimmäisen raportointijakson aikana, raportin on...

CBAM-raportoinnissa siirryttiin seuraavaan vaiheeseen: yritysten on kerättävä ja raportoitava todellisia päästötietoja

Valtiovarainministeriö julkaisi luonnoksen ”eräiden suurten ilmastointineutraaliin talouteen tähtäävien investointien verohyvityksestä” ja pyytää luonnokseen lausuntoja 11.10.2024 mennessä. Kirjoitimme asiasta aiemmin kesällä, kun valmistelusta uutisoitiin. Kun otetaan huomioon, että hyvitykset pitäisi myöntää vuoden 2025 aikana, aikataulu on ylipäätään tiukka, ja tämä näkyy kieltämättä myös hallituksen esityksen luonnoksen tasossa. Nostan esiin joitain seikkoja samalla, kun käyn alla läpi,...

Suurten investointien verohyvitystä koskevan hallituksen esityksen luonnos jättää tilaa aktiiviselle lausuntopalautteelle

Luottamus on arvo, joka on ollut PwC:n toiminnan keskiössä koko yhtiön historian ajan. Suomen PwC täyttää loppuvuodesta 70 vuotta. Toimitusjohtaja Kauko Storbacka ja tietokirjailija Rachel Botsman korostivat yrityksen 70-vuotisjuhlassa luottamuksen merkitystä niin ihmisten hyvinvoinnille kuin yritysten menestykselle.  PwC:n tarkoitus on rakentaa yhteiskuntaan luottamusta ja ratkaista tärkeitä ongelmia. Luottamus oli myös PwC Suomen 70-vuotisjuhlan keskiössä, kun...

PwC:n 70-vuotisen taipaleen keskiössä luottamus 

Vuonna 2025 ensimmäiset yritykset raportoivat tilikauden 2024 tiedot EU:n kestävyysraportointidirektiivin (Corporate Sustainability Reporting Directive, CSRD) perusteella. Samalla näiden yritysten tulee raportoida liiketoimintansa EU-taksonomian kelpoisuus ja mukaisuus. Monia yrityksiä kuitenkin yllättää, että kestävyysraportointidirektiivi edellyttää raportointia myös EU-taksonomiasta. EU-taksonomian kelpoisuus ja mukaisuus perustuu taksonomia-asetukseen, joka määrittelee kriteerit kestävälle liiketoiminnalle. EU-taksonomian kelpoisuus tarkoittaa liiketoimintaa, joka kuuluu EU-taksonomian piiriin,...

Ovatko yritykset valmiita raportoimaan kestävyysraporteissaan myös EU-taksonomiasta?

Korkeimman oikeuden tuoreen päätöksen mukaan veropetos ei ollut lievä, kun vältettyjen verojen määrä oli noin 1000 euroa. Tässä tapauksessa päästiin sakoilla, mutta melko pienillä summilla ehdollinen vankeuskaan ei ole poissuljettua. Jos verottajalle annetuissa henkilökohtaiseen verotukseen vaikuttavissa tiedoissa on ollut virheitä, mahdollisia seurauksia ovat veronkorotus tai joissain tilanteissa myös rikosoikeudelliset sanktiot. Samassa asiassa ei kuitenkaan voida...

Rikosoikeudellistuuko verotus – Milloin virhe verotuksessa on poliisiasia?

Etusivu

Verotus

Johtaminen ja vastuullisuus

Yrittäjyys

Juridiikka

Taloushallinto

Teknologia ja digitaalisuus

Strategy& -topics

Medialle

Tilaa uutiskirje


<h2>1. Henkilöstö tulee ennen asiakasta</h2>
<p>Usein keskusteluun nousee kysymys, onko asiakas aina ykkönen vai onko oma henkilökunta asiakkaankin edellä? Sinänsä turha kysymys, koska molemmat ovat tietenkin keskeisiä menestyksen kannalta. Mitä pidempään olen asiantuntijapalveluita tarjonnut ja varsinkin niitä johtanut, sitä tärkeämmäksi koen yhtiön omat ihmiset. Ei riitä, että työntekijöillä on ”kaikki ok” tai ”ihan kivaa”. Pitää olla niin kivaa, että työntekijöiden fiilis välittyy vyöryen myös oman firman ovista ja ikkunoista ulos. Silloin asiakas saa mitä jokainen asiakas toivoo: paitsi ratkaisun omiin tarpeisiinsa, myös hyvän fiiliksen. On asiakkaan etu, että henkilökunta tulee ennen asiakasta.</p>
<blockquote><p><strong>Belinda Gerdtin</strong> ja <strong>Kari Korkiakosken</strong> kirjasta <a href="https://shop.almatalent.fi/ylivoimainen-asiakaskokemus.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Ylivoimainen asiakaskokemus</a> löysin aiheeseen liittyen hyvän kiteytyksen: <em>Haluatko tietää, miten yrityksellä menee? Tilinpäätös kertoo eilisen, asiakkaat nykytilanteen ja henkilökunta näyttää huomisen</em>.</p></blockquote>
<h2>2. Esimerkin voimalla</h2>
<p>Uskallan väittää, että yritykset ovat pitkällä aikavälillä johtonsa näköisiä – joskus toki yhtiöstä riippuen omistajiensa näköisiä. Johto kertoo omalla käyttäytymisellään, onko asiakaskokemus- ja tyytyväisyys toiminnan keskiössä vai ei.</p>
<p>Mielestäni johdon, aina toimitusjohtajaa myöten, tulee olla mukana asiakastyössä tai muussa sopivassa roolissa, jossa saa tuntuman asiakkaisiin ja oppii tuntemaan ainakin tärkeimpien asiakkaiden päättäjät. Jos johto ei ole kiinnostunut asiakkaista ja heidän kokemuksistaan, skaalautuu asenne muuhunkin organisaatioon.</p>
<h2>3. Sitä saa mitä mittaa</h2>
<p>Tähän sananparteen uskon. Loistavaa asiakaskokemusta ei saada mittaamalla, mutta vahvaa muutosta vaativissa tilanteissa asian merkityksen korostaminen mittaamisen kautta nopeuttaa asian edistymistä.</p>
<p>Pitkäjänteiseen liiketoiminnan kehittämiseen kuuluu, että asiakkaista ja heidän kokemuksistaan välitetään. Siksi asiakkaiden omia kokemuksia tulisi kuunnella säännöllisesti eri kanavien kautta, myös kasvotusten. Tärkeintä ei aina ole edes se, että asiakas vastaa palautepyyntöön, vaan se, että osoitamme kiinnostuksemme asiakasta kohtaan ja että haluamme kehittää toimintaamme asiakkaan palautteen perusteella. Tätä varten kannattaa luoda asiakkaille helpot tavat ja kanavat kertoa, miten yhteistyö on sujunut. Itselleni mieluinen työkalu on Net Promoter Score (NPS).</p>
<h2>4. Persoona ja tunteet peliin</h2>
<p>Vaikka digitaalisten kanavien merkitys on kasvanut, asiakaskokemus syntyy varsinkin asiantuntijabisneksessä edelleen pitkälti ihmisten välisissä kohtaamisissa ja kanssakäymisessä. Oli kanava mikä tahansa, vuorovaikutuksessa pitää saada syntymään positiivista tunnetta. Sen synnyttämisessä keskeisintä on olla aito oma itsensä. Ihmiset ovat erilaisia, mutta jokaisesta löytyy vahvuuksia, joita voi hyödyntää vuorovaikutustilanteissa. Yksilöiden vahvuuksien esiin nostaminen vaatii rohkaisua ja innostamista, jossa johdon esimerkki on tärkeää.</p>
<h2>5. Kulttuuri ratkaisee kaiken</h2>
<p>Olen ollut etuoikeutettu saadessani tutustua työssäni satoihin erilaisiin organisaatioihin ja niiden kulttuureihin. Olen nähnyt käytännössä, miten hyvä yrityskulttuuri heijastuu asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta menestykseen. Mikä sitten on hyvä yrityskulttuuri ja miten se luodaan, onkin monen osan summa ja pitkä tie. Edellä mainitut neljä asiaa – työntekijöiden hyvinvointi keskiöön, johdon esimerkki, oikeiden asioiden mittaaminen sekä aitous ja itsensä likoon laittaminen, ovat mielestäni keskeisiä hyvää asiakaskokemusta tukevassa kulttuurissa.</p>
<p>Yhtiön kulttuurin johtamiseen täytyy panostaa, ja yksi hyvä tapa tähän on johtaa vahvojen arvojen kautta ja toimia ja elää arvojen mukaan kaikessa toiminnassa.</p>
<p>Asiakaskokemuksesta on kirjoitettu monia hyviä kirjoja ja artikkeleita, mutta haluan tässä yhteydessä nostaa esille pari hyvää suomalaista teosta, joihin kannattaa tutustua, jos aihe kiinnostaa: <strong>Perttu Ahvenaisen</strong>, <strong>Janne Gyllingin</strong> ja <strong>Sani Leinon</strong> <a href="http://www.5tahdenasiakaskokemus.fi/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Viiden tähden asiakaskokemus</a> sekä Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken <a href="https://shop.almatalent.fi/ylivoimainen-asiakaskokemus.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Ylivoimainen asiakaskokemus</a>.</p>
<p>Paras oppini on tullut käytännön asiakastyöstä, ja innostusta olen saanut lukemattomilta kollegoilta, asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta, joiden kanssa olen aiheesta keskustellut. Kiitos siitä!</p>
<p>Miten sinä olet luomassa parasta asiakaskokemusta?</p>
<p>&nbsp;</p>
<p><a href="https://pwc-uutishuone.fi-r.seravo.com/app/uploads/2017/10/hyva-asiakaskokemus-5-oppia.jpg"><img decoding="async" class="alignnone" src="https://pwc-uutishuone.fi-r.seravo.com/app/uploads/2017/10/hyva-asiakaskokemus-5-oppia.jpg" alt="5 oppia hyvästä asiakaskokemuksesta" /></a></p>
<p>&nbsp;</p>


5 tärkeintä oppiani asiakaskokemuksesta

Aiheeseen liittyvät sisällöt

Miten työnantajan tulisi tukea työkykyä ja mielenterveyttä arjessa?

Tehokas ja tuottava HR – miten pysyä aallonharjalla?

Verohallinto tarkensi kantaansa johtamistyön laskutukseen

Kilpailukyky syntyy inhimillisestä osaamisesta

Yhteyshenkilösi PwC:llä

Mikko Nieminen

Muut lukivat myös

Lahja, laina vai elatuslahja – miten ero ratkeaa ja voiko väärä valinta olla rikos?

Miten työnantajan tulisi tukea työkykyä ja mielenterveyttä arjessa?

PwC vahvistaa työoikeuspalveluitaan – Leenamaija Heinonen johtamaan työoikeuspraktiikkaa