Ääni mullistaa finanssialaa – haluatko mukaan etujoukkoihin?

4.2.2019  |  Blogi, Digitalisaatio

Digitaalisten ääniavustajien vaikutus finanssipalveluiden asiakassuhdemalliin voi olla yhtä mullistava kuin älypuhelinten aikanaan tuomat mahdollisuudet. Potentiaali asiakaskokemuksen parantamiseen on vielä sitäkin suurempi. Ääniavustajat ovat löytäneet nopeasti tiensä jokapäiväiseen elämäämme. Käytämme avustajia jo älypuhelimissa, älykaiuttimissa ja monissa muissa laitteissa, ja tuoreen raportin mukaan jopa puolet tehdyistä hauista tehdään vuoteen 2020 mennessä puheella.

Ääniavustajien ensimmäinen sukupolvi oli hieman kömpelö. Niille tuli puhua hitaasti ja välttää vaikeita kysymyksiä. Äänentunnistus on kuitenkin kehittynyt nopeasti samaan aikaan kun sovellusten ‘empatia’ tai ‘keskustelutaitoälykkyys’ on kasvanut. Äänentunnistuksen taustalla toimiva tekoäly kehittyy jatkuvasti ja myös suomen kielen osaaminen kasvaa uusien toimijoiden (mm. Speechgrinder) tullessa markkinoille. Tekoäly oppii tuntemaan käyttäjäänsä ja käsittelee keskusteluja päivä päivältä paremmin.

Ääniavustajien sovelluskohteita

Asiakkaiden on jo nyt mahdollista tarkistaa tilinsä, maksaa laskuja ja seurata vakuutuskorvausvaatimuksia äänisovellusten avulla. Tämä on vasta alkua. Kun käytettävyys, luotettavuus ja älykkyys kasvavat, ääniavustajat näyttäytyvät yhä houkuttelevampina ratkaisuina pankeille, vakuutuslaitoksille ja omaisuudenhoitajille. Ääniavustajat tulevat muuttamaan alaa.

Olemme hiljattain tehneet selvityksen ääniavustajista finanssialalla. Selvityksessä vertailimme alan nykyisiä palveluita ja kartoitettiin asiantuntijoiden, teknologiayhtiöiden ja finanssialan innovaatiojohtajien näkemyksiä aiheen ympäriltä. Tutkimuksessa esiin nousivat jatkuvasti oppivien ääniavustajien tarjoamat mahdollisuudet asiakkaan tuntemisen ja räätälöinnin parantamisessa. Moni vastaajista ennakoi, että näemme vuoteen 2020 mennessä ensimmäiset ääniavustajilla toimivat rahoitusneuvontapalvelut. Ääniavustajat voivat myös hyödyntää käyttäjäprofiileita vakuutussuositusten tekemisessä ja tarjota räätälöityä vakuutusturvaa asiakkaille.

Finanssialan toimijat näkevät tärkeänä pysyä etujoukoissa äänisovellusten alueella. Heitä huolettaa teknologia- ja internetjättien kiihtyvä työntyminen finanssitoimialalle ja äänikanavien niille tuomat mahdollisuudet. Finanssialan perinteiset toimijat ovat vaarassa menettää asiakkuuksiaan, jos ne eivät ymmärrä hyödyntää ääniteknologiaa.

Valmistaudu kasvavaan suosioon

Aikaisen liikkeellelähdön edut ovat nopeus, mukavuus ja kustannusten väheneminen. Esimerkkejä on monia. Asiakkaiden ei esimerkiksi tarvitse enää jonottaa asiakaspalvelijalle. Kun ääniavustaja pitää huolen perusasioista, asiakaspalvelija voi keskittyä monimutkaisempiin tiedusteluihin. Ääniavustajien ansiosta myös asiakkaat käyttävät aikansa tehokkaammin. He voivat maksaa laskuja autolla ajaessaan tai saada päivittäisen tiivistelmän rahankäytöstään tai sijoitussalkkunsa kehityksestä ruokaa laittaessaan. Tai vaikkapa henkilökohtaisia suosituksia sijoitusten arvon kasvattamiseen.

Ääni voi muuttua lisäkanavasta asiakaspalvelun pääasialliseksi kanavaksi muutamassa vuodessa.

Se voi syrjäyttää puhelimen samoin kuin älypuhelin syrjäytti kiinteät verkkolaitteet ja verkko puolestaan toimipisteet ennen tätä. Koska puhuminen on paljon helpompaa kuin näppäimistöllä kirjoittaminen, se tuo olennaisen asiointikanavan täydentämään kosketusnäyttöjä ja muita käyttöliittymiä.

Liikkeelle kannattaa siis lähteä heti. Tarvitaan aikaa, jotta sovellusten keskustelutaitoälykkyyttä, prosessiautomaatiota, analytiikkaa ja tehtävien taustalla vaikuttavien ekosysteemipalveluiden integrointia voidaan testata ja hioa riittävästi. Ääniavustajien pohjana toimivan koneoppimisen kehittäminen vie myös aikaa.

Alan mahdollisuudet ovat valtavat, mutta kehittymisen eteen on tehtävä töitä. Pysythän kuulolla, sillä seuraavassa blogissani paneudun mm. kokemuksen suunnitteluun, äänikäyttöliittymien kehittyvään ekosysteemiin ja tarvittaviin kyvykkyyksiin.

Antti Niku

Liikkeenjohdon konsultointi

+358 (0)20 787 7512

  

Jätä kommentti

(* merkityt kentät ovat pakollisia. Sähköpostiosoitetta ei julkaista kommentin yhteydessä.)