Finanssialan ääniavustajat: keskustelutaidon merkitys

6.5.2019  |  Blogi, Digitalisaatio

Aiemmassa blogikirjoituksessamme tutustuimme siihen, miten digitaaliset ääniavustajat muuttavat asiakaskokemusta finanssialalla. Tässä kirjoituksessa keskitymme keskustelutaidon merkitykseen. Asiakkaan luottamuksen saavuttaakseen ääniavustajat tarvitsevat vielä lisää keskusteluälykkyyttä, sillä luonteva puhe on ihmisyyden ydintä ja tunnesiteen perusta.

Vertailimme hiljattain finanssialan äänipalveluita ja haastattelimme yritysjohtajia, alan innovaattoreita ja teknologiatoimittajia aiheen tiimoilta. Kartoituksemme korostaa keskustelukokemuksen roolia. Erään johtavan pankin asiakaskokemuspäällikkö summasi vuorovaikutuksen inhimillistämisen tarpeen seuraavasti: ”Teknologiasta on tulossa jokapäiväistä – erottautumiseen tarvitaan empaattinen ja henkilökohtainen kokemus.”

Tarkkuutta, joustavuutta ja luottamusta

Tekoälyn on ollut vaikeaa pitää yllä sulavaa, vapaasti soljuvaa keskustelua, jollaista ihmiset käyvät keskenään. Tämä on nopeasti muuttumassa luonnollisten kielten prosessoinnin, syväoppimisen ja äänentunnistuksen myötä. Avustajat oppivat arvioimaan puhujan mielialaa, kuuntelemaan paremmin ja käyttämään oikeaa sävyä – siis keskustelun perustaitoja.

Asiakkaan puhe täytyy myös ymmärtää täysin oikein, sillä pienikin väärinkäsitys tai häiriö voi saada asiakkaan luovuttamaan kokonaan. Olennaista on, että ääniavustaja ymmärtää murteita, nyansseja ja slangia.

Tärkeää on myös joustavuus. Ihmisillä on erilaisia mieltymyksiä sen suhteen, miten he haluavat viestiä ääniavustajan kanssa ja mihin tehtäviin he haluavat sitä käyttää.

Tämä vaatii avustajalta kykyä sopeutua erilaisiin ajattelutapoihin. Ja aivan kuten ystävän kanssa keskustellessaan, asiakkaan pitää voida luottaa avustajaan: olla varma siitä, että hänen asiansa käsitellään luottamuksella, ymmärtää miten tietoja käsitellään ja tietää, että ’kuuntelija’ pyrkii toimimaan hänen edukseen.

Kehitä erottuva persoonallisuus

Ääniavustajan ominaisuudet on tärkeää säätää kohdalleen ennen niiden julkaisemista asiakaskäyttöön. Luottamuksen rakentaminen alkaa yksinkertaisista vuorovaikutustilanteista, kuten salasanan vaihtamisesta tai kadonneen luottokortin tietojen vastaanottamisesta. Muutamat haastattelemamme yritykset kokeilevat avustajia sisäisesti hienosäätääkseen keskustelua ennen avustajien viemistä asiakaskäyttöön. Kun perustason äänipalvelut sujuvat, voi mukaan ottaa monimutkaisempia palveluita. Niitä voivat olla mm. asiakkaan tietojen ja tilanteen analysointi, jolloin asiakkaalle voidaan kertoa lisätoimenpiteistä ja käydä keskustelua eri vaihtoehdoista.

Aivan kuten ihminen, myös ääniavustaja tarvitsee erottuvan persoonallisuuden ja kykyä mukautua eri tilanteisiin.

Jos asiakas on ottamassa vakuutusta uudelle lemmikilleen, keskustelun sävyn tulee olla erilainen kuin vaikkapa palovakuutuskorvauksen käsittelyn yhteydessä. Persoonallisuus ja kyky keskustella luonnollisesti edesauttavat luottamuksen syntyä. Luonnollista ääntä luotaessa on tärkeää miettiä myös akustisia seikkoja, kuten puheen korkeutta, nopeutta ja tempoa. Inhimillistävät tekijät, kuten aksentti ja sukupuoli, voivat myös auttaa muodostamaan yhteyden käyttäjään ja parantamaan palveluiden toimitustapaa.

Uusimman teknologian avulla on mahdollista analysoida käyttäjän puheen perusteella hänen persoonallisuuttaan ja tunteitaan. Osa haastattelemistamme yrityksistä on ottanut mukaan myös aivotutkijoita ja keskusteluun erikoistuneita kielitieteilijöitä tehdäkseen kokemuksesta inhimillisemmän. Tärkeää ei ole vain, mitä sanotaan, vaan myös se, miten se sanotaan – ja kuinka hyvin keskustelukumppania kuunnellaan. Äänen räätälöiminen brändikokemuksen ja käyttäjän kannalta sopivaksi onkin tulevien vuosien kiinnostavimpia suunnitteluhaasteita.

Blogisarjan seuraavassa osassa tutustumme tarkemmin ääniavustajien ekosysteemien ja kykyjen kehitykseen.

Antti Kilpelä

Service Design, PwC Experience Center

+358 (0)20 787 7113

  

Jätä kommentti

(* merkityt kentät ovat pakollisia. Sähköpostiosoitetta ei julkaista kommentin yhteydessä.)