Finanssipalveluiden ääniavustajat: mitä menestykseen tarvitaan?

2.9.2019  |  Blogi, Digitalisaatio

Digitaalinen ääniavustaja tulee asiakkaan avuksi jatkossa yhä useammin. Myös finanssipalveluissa ääniavustaja voi pian viedä kosketusnäytöltä sen johtoaseman asiakkaan käyttöliittymänä. Tämä mullistaisi alan asiakaspalvelun – mutta millaisia kyvykkyyksiä yritys tarvitsee, jotta se saa ääniteknologiasta parhaan hyödyn irti?

Pystyäkseen palvelemaan asiakkaita tehokkaasti ääniavustajan on ymmärrettävä, mitä ihminen sanoo ja mitä hän haluaa saavuttaa. Jos avustaja ei ymmärrä aksentteja tai hämmentyy polveilevasta keskustelusta, asiakas turhautuu ja palaa vanhaan: mobiilisovellukseen, konttoriin tai muuhun palvelupisteeseen. 

Ääniavustajalle keskeisiä kyvykkyyksiä ovat äänen ymmärtäminen (sovellukset, front-end) sekä kyky saada asioita aikaan (taustajärjestelmät, back-end). Ääniavustajien on siis pystyttävä luomaan luonnollinen, saumattomasti soljuva keskustelukokemus sekä toteuttamaan asioita, oli kyse sitten transaktion käsittelystä tai neuvonannosta. Tämän toteuttamiseen liittyvässä kyvykkyydessä olennaista on rakentaa taustajärjestelmiä hyödyntävät työnkulut, automaatio sekä hyödyntää edistynyttä analytiikkaa ja päättelyä neuvonannon tueksi. 

Tähtäimessä on ääniavustaja, joka ennakoi asiakkaiden toiveita ja joka aloittaa keskusteluja sekä antaa suosituksia näiden toiveiden perusteella. 

Aloita ääniavustajien käyttö simppelisti

Keskustelupuolella liikkeelle täytyy lähteä perusasioita testaillen. Tyypillinen pilotti on yksinkertainen palvelutilanne, joka pohjaa pieneen määrään datalähteitä: vaikkapa päivittäinen briiffi, johon liittyy hieman keskustelua asiakkaan kanssa. Pilotin avulla puheentunnistus, luonnollisen kielen ymmärtäminen ja keskustelujen hallinta hiotaan kuntoon. 

Oheisesta kuvasta (jonka saat klikkaamalla suuremmaksi) näet käyttöönoton vaiheita aloittamisesta erottautumiseen.

Progressive objectives in using voice assistants

Ääniavustajan toiminnallinen kyky edellyttää automatisoituja työnkulkuja taustajärjestelmissä. Autoimme erästä finanssitaloa kehittämään ääniavustajan, jonka tehtävänä oli käsitellä kadonneisiin tai varastettuihin luottokortteihin liittyviä palvelupyyntöjä. Ääniavustajan tuli ymmärtää lauseita kuten ”sininen luottokorttini on kadonnut”, minkä lisäksi rakensimme taustajärjestelmiin ohjelmistorobotiikkaan perustuvan ratkaisun, jolla kortit pystyi sulkemaan.

Palvelinpuolen automaatiota tuetaan kehittyneellä data-analytiikalla, joka tuo keskusteluun ennakointia, suosituksia ja kontekstuaalista näkemystä. Kilpailijoista erottautuminen vaatii erinomaista keskustelukokemusta ja kykyä tarjota asiakkaille älykkäitä neuvoja mm. sijoitusten ja asuntolainojen arviointiin.

Kohti korkeampaa kypsyystasoa

Ääniteknologian kypsyystason nostaminen edellyttää systemaattista kehitystä mm. teknologia-arkkitehtuurissa, datanhallinnassa, prosessiautomaatiossa, henkilöstön osaamisessa, keskustelukokemuksen suunnittelussa ja organisaatiorakenteissa.

Oheinen kuva (jonka saat klikkaamalla suuremmaksi) näyttää eri kypsyystasoille vaadittavat ääniavustajien toiminnallisuudet.

Voice assistants, maturity scale

Tässä vinkkejä ääniavustajien kyvykkyyksien kehittämiseen omassa organisaatiossasi. 

1. Laadi äänistrategia 

Ääniavustajien käyttöönotto tuo mukanaan paljon mahdollisuuksia, mutta myös potentiaalisia riskejä, kuten asiakassuhteiden menettämisen kehittyvissä ekosysteemeissä. On tärkeää ymmärtää hankkeen vaikutukset yrityksen strategiaan, tehdä valintoja ääniavustajan palveluprioriteettien suhteen ja selkeyttää sitä, miten yritys pyrkii menestymään markkinoilla.

2. Laadi ääniteknologialle käyttötapaukset ja kyvykkyyssuunnitelma

Aloita tunnistamalla ne käyttötapaukset, joihin ääniavustaja tuo eniten lisäarvoa. Tämä edellyttää asiakkaiden ja heidän tarpeidensa syvällistä ymmärtämistä sekä ääniteknologian sovelluskohteiden tuntemista. Laadi lisäksi selkeä etenemissuunnitelma ääniteknologian kyvykkyyksille. 

3. Aloita nyt

Teknologiat ja niiden hyödyntämiseen tarvittavat kyvykkyydet ovat yhä kehittymisvaiheessa. Ei kannata jäädä odottelemaan niiden kypsymistä, vaan pyrkiä kokeilujen ja iteraatioiden avulla kehittämään omia ääniteknologiaa hyödyntäviä käyttötapauksia ja kyvykkyyksiä. 

4. Ole kärsivällinen

Käyttäjäkokemus voi alussa olla kömpelö, mutta kehittämällä sitkeästi koneoppimisen algoritmeja ja keskustelukykyä ääniavustajista tulee yhä pätevämpiä. Tämä saattaa vaatia enemmän kärsivällisyyttä kuin uuden palvelun kehitys tyypillisesti, mutta myös tulokset ovat vaikutuksiltaan suurempia.

Mahdollisuus liiketoiminnan muutokseen

Ääniteknologiassa on kyse muustakin kuin uudesta palvelukanavasta. Se tarjoaa yritykselle mahdollisuuden täyttää asiakkaiden tarpeita tavoilla, jotka eivät aiemmin olleet mahdollisia. Moni uuden teknologian hyödyntämisestä kiinnostunut onkin jo luonut etenemissuunnitelman ja ketterän kulttuurin, jossa tutkitaan, testataan ja kehitetään jatkuvalla syötöllä. Tähän joukkoon olisi hyvä päästä mukaan, sillä vitkastelijat ovat vaarassa menettää kilpailukykyään markkinoilla, joilla äänikokemus ottaa päivä päivältä yhä suurempaa roolia.

 

Antti Niku

Liikkeenjohdon konsultointi

+358 (0)20 787 7512

  

Kommentit on suljettu.