Luottamus ei ole hyllytavaraa

Luottamus ei ole koskaan ollut niin tärkeää kuin nyt. Samanaikaisesti luottamuksen ansaitseminen ja sen säilyttäminen ovat muuttuneet entistä vaikeammaksi. Koronaviruspandemia, ilmastonmuutos ja teknologinen murros ovat vaikuttaneet siihen, että luottamus on yhä useamman organisaation, johtajan, työntekijän ja asiakkaan mielessä. Keihin luotamme vaikeina hetkinä? Millaiseen tietoon luotamme? Miten rakennamme luottamusta tulevaan silloinkin, kun se näyttää epävarmalta?

Yritysten on tänä päivänä ansaittava luottamus yhä useammalla osa-alueella ja samalla rakennettava luottamusta yhä laajempien sidosryhmien kanssa. Sen lisäksi, että luottamuksen rakentamisesta on tullut haastavampaa, sen voi menettää hetkessä.

Luottamus on myös mitä suurimmissa määrin sidottu kestäviin ratkaisuihin. Sillä, miten kauaskantoisesti ja kokonaisvaltaisesti ongelmia ratkaisemme, on valtava merkitys.

Organisaatiot, jotka onnistuvat rakentamaan luottamusta uskottavasti – eli johdonmukaisesti toimimaan kuten kertovat toimivansa – tulevat todennäköisemmin houkuttelemaan sekä asiakkaita että osaajia. Ei siis ole yhdentekevää, miten luottamuksen sitoo organisaation kaikkeen tekemiseen.

Kolme kysymystä luottamuksen mittaamiseen

Luottamus ja asiakkaiden kohtaamien haasteiden ratkaiseminen kestävästi ja kokonaisvaltaisesti ovat paitsi PwC:n tarkoituksen, myös PwC:n uuden globaalin strategian ytimessä. The New Equation -niminen strategia julkaistiin kesäkuussa 2021, ja lanseerauksen yhteydessä PwC:n Blair Sheppard kirjoitti luottamuksen rakentamisen haasteista.

Sheppardin mukaan yksilöiden tulee luottaa organisaatioihin enemmän kuin koskaan. Esimerkiksi käyttäessämme yritysten digitaalisia palveluita meidän täytyy luottaa, että yritys käsittelee tietojamme turvallisesti. Lisäksi yhä useampi peilaa yrityksen arvoja omiin arvoihinsa palveluntarjoajaa valitessaan. Tällöin meidän täytyy luottaa siihen, että yritys todella toimii arvojensa mukaisesti, esimerkiksi kohtelee työntekijöitään reilusti tai edistää ilmastotavoitteiden toteutumista.

Sheppard kirjoittaa, että luottamuksen rakentumisen pohjalla ovat kolme perustavanlaatuista kysymystä:

Kertooko henkilö tai yritys totuuden ja tekee mitä luvattiin?

Tämän kysymyksen pohjalta arvioimme, voimmeko ylipäätään luottaa toimijaan, jonka kanssa asioimme. Mistä tiedämme, että he todella tekevät, mitä lupaavat? Luottamusta tulisikin rakentaa läpinäkyvästi koko ajan esimerkiksi avoimen ja totuudenmukaisen viestinnän sekä taloudellisen ja yritysvastuuraportoinnin avulla.

Toimiiko henkilö tai yritys johdonmukaisesti, ennustettavasti ja laadukkaasti?

Mitä enemmän olemme sidoksissa johonkin toimijaan, sitä suurempi tarve meillä on johdonmukaisuudelle, ennustettavuudelle ja laadulle. Tähän pyritään vaikuttamaan esimerkiksi prosessien automatisoinnilla ja asiakaslupauksilla. Tiedon määrän kasvu ja pirstaloituneisuus ovat kuitenkin tehneet toiminnan johdonmukaisesta koordinoinnista vaikeampaa. Vanhat toimintamallit eivät enää pysy kehityksen perässä, ja jokainen huono kokemus syö luottamusta.

Ajatteleeko henkilö tai yritys todella minun etuani?

Kun aloitamme yhteistyön uuden tahon kanssa, meille on tärkeää tietää, että etuamme ajetaan päätöksenteossa ja toiminnassa. Jotta organisaatiot voivat rakentaa tämänkaltaista luottamusta sidosryhmissään, organisaation täytyy viestiä selkeästi omat tavoitteensa ja strategiansa sekä raportoida niistä läpinäkyvästi ja säännöllisesti.

Miten sinä luot luottamusta tänään?

Yrityksillä on luottamuksen rakentamisessa todella iso rooli, ja omalla toiminnalla voidaan aidosti luoda luottamusta yhteiskuntaan. Edellä mainittujen kolmen kysymyksen pohjalta on hyvä pysähtyä miettimään, kuinka iso kuilu omalla organisaatiolla on kurottavana tavoitellun luottamuksen ja todellisuuden välillä.

Luottamuksen rakentaminen vaatii vahvuuksien ja haasteiden tunnistamista sekä investointeja. Hyllytavarana ostettu luottamus, eli luottamuksen pitäminen itsestäänselvyytenä, on kuitenkin nykyaikana huomattavasti kalliimpi vaihtoehto. On siis aika nostaa luottamus kaiken toiminnan keskiöön. Miten sinä luot luottamusta omassa organisaatiossasi tänään ja tulevaisuudessa?

Mikko Nieminen

Kirjoittaja on PwC Suomen toimitusjohtaja.