Pankki- ja rahoitusalan trendit 2019: dataa ja inhimillisyyttä

Yksi syy piilee osaajissa. On käynyt yhä selvemmäksi, että pelkkä teknologia ei voi vastata asiakkaiden nopeasti muuttuviin odotuksiin ilman tarvittavaa osaamista, luottamusta ja inhimillistä otetta. PwC:n toimitusjohtajatutkimukseen vastanneista pankki- ja rahoitusalan toimitusjohtajasta lähes 80 % näkee osaajapulan kasvun uhkana: 35 % on erittäin huolissaan ja 44 % melko huolissaan asiasta. Useimpien vastaajien mielestä osaajapula haittaa organisaation kykyä innovoida ja tuottaa hyviä asiakaskokemuksia.

Ihmiset muutoksen ytimeen

Miten ihmisten ja teknologian saumattoman yhteistyön voi varmistaa? Kyselystämme – sekä työstämme pankki- ja rahoitusalan toimijoiden kanssa – nousee yli muiden yksi näkökulma: muutoksen ytimessä ovat ihmiset. Listaan tähän näkökulmaan liittyen muutamia tutkimuksessa esiin nousseita trendejä, joiden pohjalta tulevaisuuden muutostarpeita voi tarkastella:

• Alalla tarvitaan uudenlaista johtajuutta – teknologiaa tuntevia humaaneja johtajia, jotka ymmärtävät uusien teknologioiden potentiaalin sekä sen, miten ne voidaan kohdistaa strategisiin tavoitteisiin; tiedostaen samalla että organisaatiot koostuvat ihmisistä.  Paras johtaja on siis sekä inhimillinen että ymmärtää teknologiaa.
• Teknologia ei yksin voi vastata asiakkaiden odotuksiin, sillä kuluttajat arvostavat edelleen vuorovaikutusta ja vastuuta. Tarvitaan ihmisiä tuomaan varmuutta ja synnyttämään luottamusta. Teknologiaa tulee käyttää rutiinitoimenpiteisiin, jolloin työntekijöille jää enemmän aikaa palvella asiakkaita suoraan. On myös tärkeää varmistaa, että työntekijät ymmärtävät uutta teknologiaa. Näin he osaavat maksimoida teknologian hyödyt niin, että asiakas saa siitä irti parhaat edut.
• Ajattele tehtäviä ja kykyjä, älä numeroita. Automaation ja tekoälytoteutusten lisääntyessä työvoimastrategioiden painotus on usein hieman väärä. Niissä keskitytään töihin, joita ei enää tarvita, kun tosiasiassa kokonaisten roolien sijaan yleensä korvataan vain pieniä osia nykyisistä töistä. Liikkeelle kannattaakin lähteä listaamalla tärkeimmät työt ja tehtävät, jotka tarvitaan asiakkaiden odotuksiin vastaamiseksi, ja lähteä kehittämään uusia liiketoimintamalleja niiden ympärille.
• Ota henkilöstö mukaan keskusteluun. Pankki- ja rahoitusalalla tapahtuvan muutoksen laaja mittakaava voi aiheuttaa ahdistusta ja epävarmuutta työntekijöissä. Monet ovat huolissaan työnsä muuttumisesta tai jopa siitä, säilyykö työpaikka lainkaan. Huolta ei kanneta vain maksuliikenteessä ja asiakaspalvelussa vaan myös esimerkiksi rahoituksessa ja investointien hallinnassa. On tärkeää aloittaa organisaatiossa avoin keskustelu siitä, mitkä roolit saattavat muuttua ja miten automaatio ja tekoäly voivat auttaa työnteossa: miten työstä voi tehdä teknologian avulla tuottavampaa, merkityksellisempää ja tyydyttävämpää.
• Etsi läheltä ja kaukaa. Yli 60 % pankki- ja rahoitusalan toimitusjohtajista uskoo, että rekrytointi alalla on vaikeutunut. Haasteita lisää se, että monet heistä, joilla on oikeita taitoja – kuten empatia- ja innovaatiokykyjä sekä digitaalista osaamista – pitää rekrytoida pankki- ja rahoitusalan ulkopuolelta. Teknologia-ala on selkeä painopiste, samoin kuin innovatiiviset alat (mm. autoala) tai asiakkaiden sitouttamiseen erikoistuneet alat, kuten jälleenmyynti tai terveydenhuolto. Yritysten täytyy pystyä lähestymään työnhakijoita, jotka eivät ehkä aikaisemmin ole harkinneet pankki- ja rahoitusalalla työskentelyä.

Menestyvimmät strategiat syntyvät teknologian, datan ja inhimillisyyden yhdistämisestä oikeassa suhteessa. Edellä mainittujen teemojen lisäksi luottamus on tärkeä tekijä myös tulevaisuudessa: kun asiakkaat luottavat yritykseen, toimii yhteistyö myös uudella, teknologian, datan ja inhimillisyyden viitoittamalla tiellä.