PWC Uutishuone

Verkkokaupan täytyy uudistua

Verkkokauppojen välinen kilpailu kiristyy jatkuvasti ja ne, jotka pystyvät aidosti erottautumaan asiakasta paremmin palvelevilla ratkaisuilla tulevat voittamaan tämän kilpailun.

Useimmat verkkokaupat ympäri maailmaa tarjoavat hyvin samankaltaisen ostoskokemuksen. Haet haluamaasi tuotetta muutamalla avainsanalla, rajaat hakua valikon tarjoamilla filttereillä ja ryhdyt selaamaan tuotteita läpi. Tätä erittäin yleisesti käytettyä hakutapaa kutsutaan toiminnalliseksi hauksi. Se on kaikkea muuta kuin toimiva ratkaisu.

Harva asiakas selaa hakutuloksia

Johtava verkkokauppa teetti hiljattain kyselyn 1,2 miljoonalle ihmiselle. Se paljasti, että hakutulosten neljättä sivua käy katsomassa niin häviävän pieni määrä asiakkaita, ettei luku ole tilastollisesti merkittävä.

Suurin osa asiakkaiden ostamista tuotteista on itse asiassa näkynyt hakutuloksissa jo neljän ensimmäisen tuotteen joukossa. Vaikuttaisi siltä, ​​että useimmat ihmiset tekevät ostoksia mobiililaitteilla, joista näkee yhdellä silmäyksellä vain neljä tai viisi tuotetta – ja aika harva verkkokaupan asiakas selaa hakutuloksia yhtään tätä pidemmälle.

Tämä on verkkokaupoille ongelmallista monestakin syystä: asiakkaat tekevät herkästi virheostoksia ja päätyvät palauttamaan ne – mikä on haitallista ympäristölle – tai he pettyvät hakutuloksiin ja lähtevät tyytymättömänä ostamatta mitään.

Toiminnallisen haun monet ongelmat

Monilla ihmisillä on mielessään varsin selkeä kuva siitä, mitä he verkkokaupasta hakevat. Asian ilmaiseminen on kuitenkin hankalaa toiminnallisen haun avulla.

Toiminnallinen haku ei opi. Jos asiakas klikkaa tuotetta, joka on aika lähellä sitä mitä hän hakee, järjestelmä ei ymmärrä vihjettä ja tarjoa samankaltaisia tuotteita. Tämä turhauttaa asiakkaita, eikä kannusta heitä jatkamaan vaihtoehtojen selailua.

Sekin on verkkokaupalle ongelmallista, jos asiakas pystyy toiminnallisella haulla löytämään juuri hakemansa tuotteen: häneltä jää näkemättä iso määrä muita tuotteita, jotka hän voisi haluta ostaa, jos vain tietäisi niiden olemassaolosta.

Paljon käytetty sanonta ostoskäyttäytymisestä kuuluu näin: ‘Tarvitsin paidan, joten menin kauppaan. Näin kengät, joista pidin, sitten ostin takin ja lähdin.’ Tunteilla on iso merkitys ostosprosessissa. Verkkokauppojen toiminnallinen haku ei opi, mistä pidät, eikä se anna sinun kokea löytämisen riemua nähdessäsi tuotteen, jota et edes tiennyt haluavasi tai tarvitsevasi.

Olemme yhteistyökumppaneidemme kanssa luoneet palvelun, joka ratkaisee toiminnallisen haun keskeiset ongelmat. Palvelun nimi on Shopper Aid. Se perustuu vuosien tutkimukseen, ja se luo asiakkaillesi palkitsevan ostoskokemuksen verkossa.

Löytöhaku mullistaa ostoskokemuksen verkossa

Tekoälyyn perustuva Shopper Aid oppii aktiivisesti asiakkaan mieltymyksistä hänen tutkiessaan verkkokaupan sisältöä. Käytännössä se toimii kuin palveluhenkinen myyjä: tarkkailee asiakkaan käytöstä ja esittelee uusia tuotteita sen perusteella, mistä asiakas näyttäisi pitävän.

Shopper Aidin navigointi on Google Earthin innoittama. Heti kun asiakas on antanut verkkokaupassa korkean tason filtterillä idean siitä mitä hän hakee, vaikkapa: ”miesten paita”, ilmestyy näkyviin iso joukko vaihtoehtoja. Asiakas voi loitontaa ja lähentää näkymää saadakseen yhä enemmän vaihtoehtoja näkyviin, tai katsoakseen tarkemmin jotain sellaista, mistä pitää.

Aina kun asiakas klikkaa tuotetta, tekoäly oppii lisää ja mukauttaa asiakkaalle näkyvää tuotevalikoimaa. Jos asiakas klikkaa paitaa, jossa on kukkakuosi, tulee näkyviin yhä enemmän kukkapaitoja. Jos asiakas klikkaa lyhythihaista paitaa, ilmestyy tuotevalikoimaan paljon enemmän lyhythihaisia paitoja, ja näin edelleen.

Jos asiakas haluaa nähdä enemmän vaihtoehtoja, hän yksinkertaisesti loitontaa näkymää. Tällöin kukkakuosien ja lyhythihaisten paitojen lisäksi ilmestyy ruutua ja raitaa, enemmän pitkähihaisia paitoja, ja laaja kirjo yksivärisiä paitoja. Mitä kauemmaksi hän loitontaa, sitä monipuolisemman valikoiman hän näkee. Tällaista hakutoimintoa kutsutaan löytöhauksi. Sen avulla tyypillinen asiakas voi löytää haluamansa vain 3–5 klikkauksella.

Lisätty todellisuus & jokaisen ostossession kohteleminen uutena asiakkaana

Palvelu hyödyntää myös lisättyä todellisuutta, jonka avulla asiakkaiden on helpompi visualisoida miltä tuote näyttää oikeassa elämässä. Shopper Aid antaa verkkokauppiaille mahdollisuuden lisätä kustannustehokkaasti 3D-kuvia mistä tahansa haluamastaan tuotteesta. Ne ovat erityisen kätevä apu asiakkaille, jotka ostavat huonekaluja tai kodinkoneita.

Jos asiakas etsii esimerkiksi kahvinkeitintä, hän voi klikata mieluisaa vaihtoehtoa ja nähdä sen kännykkänsä avulla aidon kokoisena omalla keittiötasollaan. Näin asiakas tietää varmasti, että kahvinkeitin mahtuu juuri siihen tilaan, mihin se halutaan laittaa.

Testaa itse puhelimella

Löytöhaku ja lisätty todellisuus mullistavat ostoskokemuksen verkossa. Niiden lisäksi Shopper Aid tarjoaa pienen, mutta merkittävän bonuksen: se kohtelee jokaista ostossessiota ainutlaatuisena, eikä tee oletuksia aiempien ostosten tai hakujen perusteella.

Perinteisissä verkkokaupoissa asiakkaat saavat usein suosituksia, jotka perustuvat ostoshistoriaan. Usein tämä on pikemminkin ärsyttävää kuin hyödyllistä – erityisesti jos taloudessa asuu useampi ihminen, joka tekee verkko-ostoksia samalla laitteella tai samaa asiakastiliä käyttäen. Shopper Aidin ansiosta asiakkaasi eivät koskaan saa lastensa tai kumppaninsa ostoshistoriaan perustuvia merkillisiä suosituksia.

Koe Shopper Aid itse ja varaa demo

Voit nähdä myös itse miten löytöhaku ja lisätty todellisuus parantavat ostoskokemusta verkossa varaamalla demon. Näet 15–30 minuutissa, kuinka Shopper Aid mullistaa asiakkaasi ostoskokemuksen.

Demon nähtyäsi voimme halutessasi kokeilla Shopper Aidia omassa verkkokaupassasi. Pilotti kestää 8–12 viikkoa, verkkokaupastasi riippuen. Se kasvattaa verkkokauppasi konversiota, keskimääräisten ostosten arvoa ja asiakastyytyväisyyttä – ja kun olet vakuuttunut palvelun arvosta, sen käyttöönotto on yksinkertaista: Shopper Aid integroidaan verkkokauppaasi jo pilotin aikana ja voit jatkaa sen käyttöä saumattomasti saman tien.

Varaa demo