- Aiheet
Verkkokauppa kasvaa - hoida nämä neljä tekijää kuntoon
Poikkeuksellinen kevät totutti kuluttajat asioimaan yhä yleisemmin digitaalisesti. Suomalaisessa ruokakaupassa rikottiin ennätyksiä, kun verkkoasiointi kasvoi kauppojen ilmoitusten mukaan jopa monia satoja prosenttia. Myös esimerkiksi muotikaupassa verkkokauppa kasvoi, vaikka kivijalkakauppa käytännössä pysähtyi muutamaksi kuukaudeksi.
Kuluttajat oppivat samalla vaatimaan miltä tahansa toimialalta sujuvaa digitaalista palvelua mihin kellon aikaan tahansa.
Toimivan verkkokaupan neljä tärkeintä tekijää
1. Käyttäjäkokemus ja konversio
Verkkokaupan onnistumisessa on neljä tärkeää pilaria, joista jokaisen on oltava tukeva.
Ei taida olla yllätys, että ensimmäiseksi nostan käyttäjäkokemuksen. Verkkopalvelun käytön on oltava intuitiivisen helppoa, jotta kävijöiden euroista mahdollisimman paljon jää omaan haavin. Jos homma ei pelaa, jaloilla äänestäminen todella helppoa, sillä kilpailija on vain klikkauksen päässä.
Käyttäjäkokemusta ja ostamista määrittävät osittain toimialat. Esimerkiksi muotikaupassa kannattaa huolehtia, että houkuttelevat tuotteet siirtyvät mahdollisimman pian ostoskoriin ja sitä kautta verkkokassalle. Verkkoruokakaupassa puolestaan on mietittävä, kuinka asiakas saadaan viipymään mahdollisimman pitkään, jotta ostoskori kasvaa ja fyysisen kaupan heräteostokset saadaan toteutumaan myös verkossa. Tuotesuositukset ja nostot saa optimoitua fiksulla analytiikalla.
Jokaisen vaiheen maksamiseen ja logistiikkaan asti on toimittava sujuvasti.
Oma kokemukseni on, että monilla menestyksekkäilläkin verkkokaupoilla on jopa perusasioissa tekemistä. Käyttäjäkokemuksen luomisessa on jämähdetty kauas menneisyyteen tai sitten ollaan jäykkien taustateknologioiden vankina. Uskon, että esimerkiksi ruokakaupan muotoiluun panostamalla verkkokaupat voisivat kasvattaa ostoskoreja ja konversiota vielä huimasti.
2. Markkinointi
Kun verkkokauppa pelittää, markkinointia tehostamalla saadaan lisää kävijöitä verkkokauppaan. Kun löydettävyys hakukoneissa ja orgaaninen kävijävirta on varmistettu, lisäkävijöiden hankkiminen maksaa.
On tärkeää ymmärtää ja mitata asiakashankintakuluja mahdollisimman tarkasti, jotta markkinointipanostukset voidaan kohdentaa oikein ja jotta niille saadaan mahdollisimman hyvä tuotto. Asiakkuuden elinkaaren arvon kautta voi laskea, paljonko kuhunkin asiakkuuteen kannattaa investoida ja ennustaa mitkä ovat tulevaisuuden tulovirrat asiakkuudesta. Kaikista asiakkuuksista tulot eivät välttämättä edes kata asiakashankintakuluja, ja näitä asiakkuuksia kannattaa yrittää välttää kohderyhmäpoiminnoissa.
Verkkokauppiaat rakastavat kohdennettua ja mitattavaa digitaalista mediaa ja hakukonemarkkinointia. Ostettu media esimerkiksi Googlen ja Facebookin kautta onkin napannut valtaosan kaikesta digitaalisen markkinoinnin valtavasta kasvusta. Näiden jättien kautta markkinointi toimiikin, sillä niiden datamassa mahdollistaa tarkan kohdentamisen. Kotimaisilla mediataloilla on kädet työtä täynnä, jotta ne pystyvät vastaamaan haasteeseen.
Jotta samoja asiakkaita ei tarvitse ostaa joka kerta uudelleen, verkkokauppiaan kannattaa panostaa myös brändinsä tunnettuuteen sekä oman mediansa kasvattamiseen. Ehkä rankimmin aliarvioitu oma media suhteessa sen tuottoon on sähköposti.
Verkkokauppiaan kannattaa kasvattaa jatkuvasti omaa sähköpostilistaansa ja pitää sen yleisöstä erityisen hyvä huolta. Verkkokauppias voi myös automatisoida monia viestejä ja työkulkuja markkinoinnin automaatiolla ja tarjota relevantteja kohdennettuja viestejä oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan oikeissa kanavissa.
3. Logistiikka
Logistiikka on usein verkkokaupan kannattavuuden akilleenkantapää. Koronakevään aikana ei ollut lainkaan tavatonta, että kauppias on itse kuskannut ruokatoimituksia iltamyöhään verkkokaupan asiakkaille. Ratkaisu tuskin toimii pidemmän päälle.
Vaatteiden verkkokaupassa viimeistään palautukset tappavat kannattavuuden. Muotikaupan palautusprosentti saattaa olla jopa huimat 70, ja vaikka asiakkaille muuta kerrotaan, ilmaista kuljetusta ei ole vaatekaupassakaan.
Ratkaisuja logistiikan fiksuun hoitamiseen on olemassa. Osa asioista voidaan ratkaista vain ohjaamalla kuluttajien valintoja ja konseptoimalla palveluita uudella tavalla (esim. Amazon Prime).
Yleensä yhtälössä pitää kuitenkin miettiä myös logistiikan peruskysymyksiä tuotteiden saatavuudesta, varastoinnista, liikuttelusta aina valikoimiin ja tuotesuunnitteluun asti. Verkkokaupan kasvun jatkuessa yritykset joutuvat pohtimaan erityisesti tätä kuluttajille näkymätöntä verkkokaupan osaa yhä syvällisemmin.
4. Jatkuva parantaminen
Verkkokauppa on helppo perustaa, mutta ratkaisevaa sen tulevaisuudelle on jatkuva parantaminen. Tätä varten tarvitaan dataa ja sen jatkuvaa analysointia. Näiden avulla voidaan päättää, millaisia kampanjoita tarvitaan, millainen optimointi on kannattavinta sekä missä kohtaa tarvitaan lisää rahaa, osaamista ja kehittämistä.
Kaikkea ei luonnollisesti tarvitse tehdä tai osata itse. Ammattilaisen saa avukseen, oli kyse verkkokaupan asiakaskokemuksen selvittämisestä, modernista markkinoinnista, logistiikan tehostamisesta tai kokonaisuudessaan verkkokaupan kehittämisestä.
Lue muita myyntiin ja markkinointiin liittyviä blogipostauksiani:
Jos kaipaat tukea verkkokauppasi kehittämiseen, tutustu PwC:n Front Office Transformation -palveluihin.
