- Aiheet
Asiakas mittaa vastuullisuuden – ja on aina oikeassa
Voi teitä puhelinmyyjät, jotka yritätte kaupata minulle jotakin! Olen teille huono kohde ja välillä ihan ikävä ihminenkin: en juuri koskaan osta mitään ja jos jatkatte tyrkyttämistä, saatan kiittää napakasti ja katkaista puhelun. Ymmärrän, että teette työtänne. Sen vuoksi annan teille ja edustamillenne yrityksille tässä pientä palautetta.
Viime viikolle sattui kaksikin huonoa asiakaskokemusta. Eikä siinä mitään, näitähän tapahtuu. Vastuullisuusasioiden parissa töitä tekevänä jäin kuitenkin miettimään sitä, miten iso ero oli yrityksen julkilausuman yritysvastuun ja asiakkaana kokemani vastuullisuuden välillä.
Monet kuluttajaliiketoiminnassa valittavat sitä, etteivät asiakkaat ole halukkaita maksamaan enemmän vastuullisesti tuotetuista tavaroista. Kyselyiden perusteella näyttäisi, että karkeasti noin 80 prosenttia kertoo olevansa valmis keventämään lompakkoaan vastuullisuuden vuoksi, mutta tosiasiassa näin tehnee 5–10 prosenttia.
Jossakin vaiheessa vastuullisuudesta todennäköisesti tulee uusi normaali eikä siitä makseta preemiota. Monen hyödykkeen kohdalla se tarkoittaa tuotekehitystä.
Pelkkä tuotteen ominaisuuksien räätälöinti ei riitä, vaan koko tuontantoketju raaka-aineesta alkaen ja jätteeseen päättyen on saatava mukaan samaan tavoitteeseen.
Tämä voi viedä vielä jonkin verran aikaa, jolleivat kuluttajien määrätietoiset ostopäätökset kiritä nopeampaan muutokseen. Kuulostaa mahdottomalta yhtälöltä, että halpuus ja vastuullisuus asuisivat samassa tuotteessa, mutta niin varmaan pitäisi olla, että voitaisiin antaa kaikille mahdollisuus ostaa vastuullisesti.
Asiakkaiden kohtelu on organisaatiokulttuurista ja asenteista kiinni
Asiakaspalvelussa ja esimerkiksi puhelinmyynnissä vastuullinen asiakaskokemus olisi helpompaa ja halvempaa luoda. Tavarantoimittajan raaka-ainevalintoihin tai alihankkijan alihankkijan kaukaisen tehtaan olosuhteisiin vaikuttaminen on hidasta ja työlästä, mutta asiakkaiden kohtelu on organisaatiokulttuurista ja asenteista kiinni.
Minullekin tehtiin viime viikolla tarjous, johon oli sisällytetty ohjeistuksestani huolimatta turhia asioita loppusummaa kasvattamaan. Se nostatti adrenaliinitasoa verenkierrossa ja aiheutti turhia soittokierroksia asian oikaisemiseksi. Päällimmäiseksi jäi tunne, ettei minun nimenomaista pyyntöäni kunnioitettu, vaan sen yli käveltiin lisämyynnin toivossa. Ei syntynyt tunnetta vastuullisuudesta.
Toisessa tapauksessa, samoin viime viikolla, sanoin puhelinmyyjälle selvästi, etten osta mitään. Hän kuitenkin sai minut lupaamaan, että voi lähettää sähköpostin, jossa olevista linkeistä voin halutessani tilata hänen myymänsä tuotteen. Kuvittelin säilyttäneeni lopullisen osto- tai ostamattomuuspäätöksen itselläni samalla kun pääsin työpäivääni häirinneestä soittajasta eroon.
Seuraavana päivänä katsoin hölmistyneenä 11 viestiä, joissa kaikissa kiiteltiin tekemistäni tilauksista. Tuotteita oli useita. Osa minulla oli jo pitkään käytössä olleita, mutta nyt olin muka tilannut samaa palvelua toisen kappaleen, mikä olisi hölmöläisen puuhaa.
Adrenaliinipiikki oli melkoinen. Moitin itseäni siitä, etten ollut ollut edellisenä päivänä se ikävä ihminen, joka katkaisee puhelun alkuunsa, koska sillä olisin saattanut välttää sopan. Toinen vaihtoehto olisi ollut se, että yritys olisi ulottanut vastuullisuuskoulutuksensa myyntihenkilöstöön ja opettanut kuuntelemaan. Onneksi sain peruttua kaikki tilaukset, mutta vaiva ja harmitus olivat melkoisia.
Vastuullinen yritys heijastaa jokaisessa kohtaamisessaan vastuullisuutta. Erityisen tärkeää tämä on asiakasrajapinnassa.
Siinä saadut kokemukset toimivat vastuullisuuden testinä. Aina oikeassa oleva asiakas jakaa hyviä kokemuksia ilomielin muillekin. Ikävätkin tuppaavat leviämään.
