PWC Uutishuone

Varman Salesforce-käyttöönotto sai aikaan hurraa-huutoja organisaatiossa

Varma päätti vuoden 2020 alussa lähteä selvittämään asiakkuuksien johtamisen työkalujen päivittämistä paremmin heitä palvelevaan malliin. Ratkaisuksi valikoitui Salesforce CRM ja hankkeessa lähdettiin liikkeelle vauhdilla: työkalun ensimmäisen version tulisi olla käytössä vuoden 2020 loppuun mennessä asiakasvastaavien ja myynnin organisaatiossa.

Muutoksen vaikutusten selvitys starttasi muutosmatkan

Työt aloitettiin kesällä 2020 ja muutoksen valmistelu henkilöstön suuntaan alkoi toden teolla syyskuun alussa.

“Alussa haastattelimme asiakasvastaavia ja myynnin johtoa selvittääksemme, kuinka työn arki tällä hetkellä sujuu. Haastattelujen ja työpajojen avulla saimme muodostettua hyvän ja kattavan nykytilan kuvauksen ja samalla arvioitua sitä muutosta, jonka kohteeksi henkilöstö joutuu”, kertoo muutoshanketta PwC:n konsulttina tukenut Juuso Pietilä.

Keskellä etätyömaailmaa kävi nopeasti selväksi, että emme voi luottaa “perinteisiin” luokkahuonekoulutuksiin ja sähköpostiviesteihin, vaan meidän tuli keksiä jotain uutta ja innostavaa saadaksemme ihmiset mukaan muutokseen ja kiinnostumaan siitä.

Koska liiketoiminnan edustajien osallistuminen oli erittäin tärkeää heti ensi metreiltä lähtien, perustimme asiakasvastaavista koostuvan Salesforce-koutsien verkoston. Nämä innokkaat ja kokeneet ammattilaiset sparrasivat työkalun ominaisuuksissa, kertoivat omia tarpeitaan ja harjoittelivat työkalun käyttöä etunenässä ennen käyttöönottoa.

“Koutsina toimiminen on ollut mielenkiintoista ja hyödyllistä – olen päässyt turvallisessa ympäristössä harjoittelemaan ja kyselemään tyhmiä”, totesi yksi koutseista.

Myöhemmin käyttöönotossa jokaiselle koutsille nimettiin 3–5 kollegaa, joiden kanssa he tulisivat yhdessä harjoittelemaan Salesforcen käyttöä.

Käyttäjäkokemus ja ”leikkisyys” keskiöön koulutuksissa

Suunnittelimme Varman loppukäyttäjille myös elämyksellisen Escape Room -koulutuksen osaksi koulutusohjelmaa. Escape Roomeissa loppukäyttäjät kokoontuvat pienryhmissä suljettuun huoneeseen, josta he “pakenevat” käyttämällä Salesforcea, etsimällä ja ratkomalla vihjeitä, sekä tekemällä tiimityötä. Tämän toteutuksen piuhat vedettiin seinästä kuitenkin viime metreillä, koska ympäröivän yhteiskunnan kokoontumisrajoitukset tiukentuivat.

Tilalle suunnittelimme ja toteutimme pikaisella aikataululla virtuaalisen aarteenmetsästyskonseptin nimeltä “Kadonneen kaupan metsästäjät”, jossa käyttäjä navigoi peliympäristön ja Salesforcen välillä etsien tietoa ja edeten pelissä. Peli sai paljon kiitosta ja oli todella jotain uutta ja erityistä perinteisiin koulutustapoihin verrattuna!

Lisäksi muutosmatka koostui lukuisista tiimipalaverien keskustelutilaisuuksista ja demoista, Town Hall -tilaisuuksista, johdon tietoiskuista, kuukausittaisista tiedotteista ja sopivan lyhyiksi palastelluista virtuaalisista koulutuksista. Kaikki suunniteltiin jatkuvasti siten, että loppukäyttäjä oli keskiössä.

Tiimin kanssa koulutuksia suunnitellessa kysyimme jatkuvasti toisiltamme kysymyksiä kuten Mitä käyttäjä haluaisi kuulla? Mikä hänelle on tärkeää? Mikä hyödyttää häntä eniten? Kuinka saamme käyttäjiä mukaan interaktioon koulutuksessa? Näin vältimme sen sudenkuopan, että olisimme käyneet perinteisellä järjestelmäkoulutustyylillä kaikki mahdolliset napit ja toiminnallisuudet läpi ja Teams-apatia olisi ottanut kaikista entistä vahvemman otteen.

Kerätyn palautteen perusteella onnistuimme kokonaisuutena hyvin: saimme koulutuskokonaisuudelle kokonaisarvosanaksi 4,3 (asteikolla 1=heikko, 5=oikein hyvä).

Kuinka muutos lopulta sujui?

Käyttöönottoviikon jälkeen yli 80 % kaikista lisenssinhaltijoista oli kirjautunut sisään Salesforceen ja ensimmäisen kuukauden jälkeen luku oli yli 90 %. Samalla järjestímme henkilöstön parissa Salesforcen käyttöön liittyviä kilpailuja, joissa jaoimme aktiivisimmille käyttäjille tuotepalkintoja – maineen ja kunnian lisäksi.

Onnistuneen hankkeen taustalla ollut positiivinen henki kaikessa tekemisessä on varmasti myös yksi salainen ainesosa, minkä merkitystä ei sovi vähätellä.

Hankkeessa mukana olleiden kommentteja:

“Tämä Salesforcen käyttöhän on parasta sitten pyörän keksimisen jälkeen” – loppukäyttäjän kommentti

“On ollut todella tärkeää, että olemme miettineet ja valmistelleet tätä muutosta huolella – jos olisimme tehneet yksin, niin aika ei olisi yksinkertaisesti riittänyt”
Hanna Haikonen, Salesforce-hankkeen omistaja

“Tämähän oli loistava setti – kaikki koulutukset tulisi vetää tuolla tavalla”
Mikael Henriksson, Salesforce-tuoteomistaja

“Tämän hankkeen myötä olemme saaneet paljon kiinnostusta Salesforceen myös muilta toiminnoiltamme. Monesta paikasta on kuulunut kysymys “mikä se niin hieno ja hyvä työkalu nyt on jonka olette ottaneet käyttöön?”
– Hanna Haikonen, Salesforce-hankkeen omistaja

“Hienoa työskennellä yrityksen kanssa, joka oikeasti laittaa asiakkaan ja työntekijän keskiöön! Sillä varmistetaan sekä ratkaisun käyttökelpoisuus ja toteutettavuus että hankkeen onnistuminen. ”
Tuomas Kotilainen, PwC:n partner

Tilaa PwC:n uutiskirje